同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法," 克扣 " 和 " 回扣 " 是旅游伙食不达标的根本所在。 至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要遗漏游客的旅游故障一般发生在 " 大兵团作战 " 的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及 时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。 排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守 " 定车、定客、定导游 ", 一般情况下不随意改动。 导游员要紧紧 " 盯住 " 自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。 


至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。 总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。 

住宿点的故障 

相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。 比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、 不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。 

排除住宿点的故障原则上掌握两条, 一是事先与宾馆要有确认, 二是出了故障要积极主动协助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房. 在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。 

至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。 另外, 对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题, 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。 

关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要寻找行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。 

返程中的故障 

从旅游五大板块中, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是归心似箭的游客心情显得较为迫切。在这期间, 遗忘东西是游客的一大特征, 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物。其次, 不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清等。 

以上所述的种种旅游故障其实在整个旅游过程中仅占一小部分还有许多问题由于篇幅关系不能一一叙述, 值得一提的是导游员本身的 " 故障 " 。 这些故障是严重阻碍旅游团队顺利进行的天敌。 比如, 注重团队 " 含金量 " 、 " 把游客当做摇钱树 " 、 " 挑肥拣瘦 " 等。从目前游客的投诉情况来看, 这些故障要占整个投诉比例的 50% 以上。 因此, 导游员只有在努力排除旅游故障的同时, 竭尽全力排除本身的故障, 这才是真正地学会了 " 排除故障法 " 。 

七、对付扰乱法 

每次带团作为导游员都有一种愿望, 那就是高高兴兴带团、平平安安回家。然而往往事与愿违, 不知为什么, 在每一个旅游团中或多或少都会出现些 " 难弄的游客 " 以及 " 小团体 " 。这些扰乱旅游正常秩序的因素, 常常搞得导游员头昏脑胀, 严重影响带团质量。为了带好旅游团, 做到既不受扰乱因素影响整个团的情绪. 又要用导游员的智慧去对待这些扰乱行为,  
 

对待 " 难弄的游客 " 要用心计 

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客, 他们中间有些人做人精明办事老练, 时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。 在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态, 好胜心又极强。 在游客眼里他 ( 她 ) 像个 " 旅游批评家 ", 专门从事评头论足的 " 专业工作 " 。 比如导游员要安排游览行程, 他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时, 尽管膳食质量无可挑剔, 但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意, 因而使不少游客 " 人云亦 云 " 起来。 

作为导游员此时心里必须明白, 在某些处世方面你可能远不如这些人, 但你应该扬长避短, 主动权还是在导游员手中, 问题关键是用智慧去对待这些游客。首先, 导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口, 对于那些奇谈怪论和歪点子要及时给予制止。 与此同时, 也可及时赞赏这些人所提的合理化建议, 但必须有节制, 不必大加赞扬。 此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护, 如果是扰乱那只会受到反对和谴责。 其次, 关于游览行程的安排问题, 导游员既可充分肯定旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性, 或拿出旅行社所规定的行程安排表, 以示遵照游客与旅行社所签合同执行, 亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地, 但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。 

又比如, 对待无懈可击的菜肴, 导游员可直接去找那些 " 评论家 " 谈谈, 也可请厨师一起征求一下他们的意见。 并请他（她）说出具体的不足在何处? 如果真的评判有理, 导游也应当表示感谢, 这样对人对己对大家都有好处。 导游工作做到家, 总比站在一边受人冷言冷语好得多。 

总之, 对待这些游客的扰乱, 导游员处事为人要小心谨慎, 事先要有一个明确和周密的安排和计划, 不要给这些人抓辫子和钻空子。 

对待 " 有些游客 " 必须认真 

在旅游团中或许有极少数为人心术不正、品行不端、时时处处想占便宜之人。这些人在观光游览中总是在寻找各种机会和借口, 一旦出现些服务缺陷, 他们马上就跳出来扩大事态, 并且提出过分的要求和赔偿目标, 不达目的誓不罢休。 这不仅影响正常的旅游秩序, 也会引起全团不稳定情绪, 最为严重的是会搞得全团乱七八糟, 游程也被迫终止。 在这方面的教训和案例实在是太多, 许多导游员也有切肤之感。 

事实告诉我们, 一名成熟的导游员从带团开始那一刻起就必须以敏锐的眼光观察周围的一切 ( 当然这种表情必须深 藏在内心 , 而不是流露在表面 ), 同时要使出浑身的本领牢牢掌握和控制整个旅游团的情绪, 确实做到眼观六路、耳听八方。 当服务缺陷苗子一抬头, 就必须以十倍的努力、百倍的热情全力以赴地把隐患消除在萌芽状态。 

其次, 导游员要多花时间和精力去关心和了解游客的意见, 特别是对那些意见的传播者。因为那些传播意见的人有可能掺杂着个人的目的和私利。因此, 导游员对全团情况掌握得越详细越彻底, 就越能做出正确的判断和决心。同时在听取游客意见时, 也能从游客嘴中得到真正实质性的内容, 这会给导游员带来另外的好处, 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意见, 哪些游客属带有私心杂念的人。 

值得一提的是: 导游员不能盲目轻信游客和旅游接待部门的意见, 因为这两者都会站在自己的利益角度发表有利于自己的意见。 导游员必须站在公正的立场上做出公平的评判。 要知道, 事实和感情是属两种不同性质的内容, 感情代替不了事实, 应管有些事实不真实, 但那些人会利用一点攻击全部。 如果导游员掉以轻心, 那么, 这些人就会煽动起不满情绪, 将事态扩大化, 从而借助人们贪小利心理达到不可告人的目的。 

对待 " 小团体 " 要巧妙 

导游员们不知注意到没有, 你所带旅游团是个大团体, 而旅游团又是由好几个小团体组成的, 其组成的对象有家庭成成员、亲戚朋友、单位同事等; 还有一种小团体成员原先互不认识, 后来经常在一起接触彼此间有了感情, 于是无形中也成了小团体。旅游团队中的小团体是客观存在的, 谁都无法将之打散, 我们提倡的是具有积极健康意义上的小团体, 它确实能起到满足游客的交际需要, 反对那些仗着人多势众滋事生非的 " 乌合之众 " 。 以下就来谈谈如何巧妙地对待这些小团体。 

应该说, 旅游团队中的小团体之间发生些矛盾或产生敌对情绪的事是经常发生的。它会影响整个团队的情绪, 但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛盾指向导游员, 那么就可能导致致命的打击, 造成整个旅游计划不能实现的可能。作为一个导游员如果控制不住整个局面, 那就意味着失职和失败。通常, 导游员是为整个旅游团队服务的, 因此, 他的正确态度应该保持具有积极意义的 " 中立 " 上, 除需要特殊照顾的老弱病残者之外, 对待每位游客以及小团体既有同等的亲近, 又有一定 " 友好 " 的距离, 不然会使游客产生误解和怀疑。但是, 导游员这种 " 中立 " 立场又不是一成不变的。 当游客的自尊心得不到满足时, 导游员就得采取措施, 临时偏离一下中立立场去满足一下游客的自尊心, 到了一定程度后导游员就得微笑地体面地 " 撤军, 再回到中立立场上, 这种中立偏离、 偏离又中立, 不断循环重复的做法是制止小团体朝不良方向跑动的有效办法。 

其次, 导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合, 该方法的好处在于即使游客享有更多的交际机会, 同时也能分化瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业, 某某女士和小姐又有何种特长等, 这样既可满足被介绍人的荣誉感, 同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。事实也证明了这是一种行之有效的办法, 比如小团体中的某个小女孩喜欢往另外一个小团体的游客中跑, 另外一个小团体的小伙子经常参加这个小团体的行列中来等等。 

小团体原则上是随着旅游团队进行活动的, 但是一旦出现自由活动时间, 他们立刻会抱成一团, 而且喜欢做他们认为值得的事情, 更为严重的是向导游员提出集体离团活动。 当然这里面包含着好与不利两种因素。比如, 在膳食方面又要自费添加酒菜啦、晚上参加观看演出吃夜宵啦、到夜市去购买便宜货等等。游客的这些做法虽然没有和导游员打招呼, 但即使导游员事先知道也毫无办法。 这毕竟是游客自由活动时间, 问题是导游员要善于总结好的方面, 发扬有利于满足游客各种需要, 并且组织好各种 " 题外 " 活动, 使之小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这又何乐而不为呢? 比如说, 有些小团体很懂得玩, 他们一到晚上就会去寻找或打听接待计划中没有的 " 精彩节目 "; 又比如, 还有些小团体的游客很会买价廉物美的便宜货等等。这些 " 宝贵经验 " 是值得导游员向其他小团体游客推荐和介绍的。 

综观以上所述, 作为一名成熟的导游员要对自己所带团队的情况有个充分的了解, 哪些是什么样的人, 哪些是小团体的 " 灵魂 " 和 " 代表人物 ", 这些心里都要有谱, 不管他们身份如何、目的怎样, 都是你服务的对象, 导游都得尽心尽职地做好服务工作。在旅游过程中应该支持他们积极有利的方面, 警惕和防止他们利用服务缺陷制造消极不利影响。 

 那么怎样对待这种扰乱因素呢? 笔者认为: 扰乱因素是客观存在的, 只不过程度有轻重不同罢了, 由于制约导游员的各种因素产生, 旅游团队内扰乱因素也随之变化。如果不及时采 取有效必要的措施加以防止, 那么就有可能失控。  

 例如: 一个小团体的游客都是 " 酒鬼 " 加 " 麻将迷 ", 他们每晚都要进行喝酒和打麻将活动, 使其他游客不得安宁深受其害。 又比如, 游客为买当地土特产时与商店老板发生矛盾和斗殴, 为解决打架问题, 严重影响整团的旅游时间; 还有一些年轻游客在景点大喊大叫追打嬉闹。 这些问题如果导游员视而不见, 对此袖手旁观, 那么许多游客会对导游员产生不满情绪, 有的还会向导游员提出投诉。 

首先, 导游员必须立刻站出来加以制止, 不但要求这些扰乱者停止扰乱, 同时也得向他们讲清楚利害关系。但是, 导游员的劝说并不见得有成效。 在这种情况下, 导游可以通过第三者 ( 包括饭店经理、景点保安等 ) 来协调关系, 再则, 也不妨采取书面规劝的方式来要求这些游客有所收敛。  

总而言之, 采取这些措施必须出现严重扰乱时才可进行, 在通常情况下, 一般还以说服规劝为主, 千万不可轻重不分, 否则就容易出错。